Reklamationen Einzelhandel? Du fragst dich, was es damit auf sich hat? Dann bist du hier genau richtig. Denn in diesem Artikel erfährst du, welche Frist es bei Reklamationen gibt, was eine Garantie eigentlich ist und wo der Unterschied zur Gewährleistung liegt. Lass uns am besten direkt starten. Los geht’s!
Welche Frist gibt es bei Reklamationen?
Bei beweglichen Sachen und Dienstleistungen beträgt die Frist zwei Jahre. Bei unbeweglichen Sachen und Dienstleistungen ist eine Frist von drei Jahren zu beachten. Die Fristen beginnen immer ab Übergabe bzw. Fertigstellung.
Was ist ein Reklamationsgrund?
Immer dann, wenn eine Beanstandung nicht hinnehmbar ist, kann der Kunde Waren oder Dienstleistungen reklamieren. Wichtig ist, dass ein nachvollziehbarer Grund vorliegen muss. Ansonsten ist eine Reklamation nicht möglich. Ein triftiger Grund kann beispielsweise ein Schaden an der Ware bzw. eine unsachgemäße Ausführung der Dienstleistung sein.
Die Voraussetzungen für eine Reklamation solltest du aber natürlich genau kennen. Denn nur so kannst du deine Kunden bestmöglich unterstützen. Grundlegend gibt es zwei Voraussetzungen für eine Reklamation:
- Es gibt einen erheblichen Fehler an der Ware, der beim Kauf bereits vorhanden war.
- Der fehlerhafte Artikel wurde nachweislich im Geschäft gekauft (Kassenbon als Nachweis).
Reklamationen Einzelhandel: Wenn eine berechtigte Reklamation vorliegt, kannst du deinem Kunden folgende Möglichkeiten anbieten:
- Lieferung von mangelfreier Ware
Du kannst deinem Kunden anbieten, den beschädigten Artikel durch einen fehlerfreien auszutauschen.
- Wandlung
Bei der sog. Wandlung wird der Kaufvertrag rückgängig gemacht. Du erstattest dem Kunden also den Kaufpreis und im Gegenzug erhältst du die Ware. Hierbei ist zu beachten, dass der Kunde stets Anspruch auf Bargeld hat. Ein Gutschein ist hier nicht ausreichend.
- Minderung
Natürlich hast du auch die Möglichkeit, die mangelhafte Ware zu einem geminderten Kaufpreis anzubieten. Die Höhe der Wertminderung musst du individuell mit dem Kunden verhandeln.
Reklamation bei beschädigter Ware – Wie soll ich damit umgehen?
Es kann immer mal vorkommen, dass beschädigte Ware den Endkunden erreicht. Ob dich hier eine Schuld trifft, sei einmal dahingestellt. Zunächst hat der Kunde den Anspruch auf Verbesserung oder Austausch, und in erst in Folge auf Preisminderung oder Rücktritt vom Kaufvertrag.
Vermutungsfrist Gewährleistung: Änderung 2022
Mit 01.01.2022 hat sich eine wesentliche Sache im Gewährleistungsrecht geändert. Die Vermutungsfrist, also die Dauer, innerhalb der du als Verkäufer nachweisen musst, dass ein Mangel am Produkt durch einen Kunden verursacht wurde, damit du die Gewährleistung im Fall verweigern kannst, wurde nun verlängert. Bislang waren es 6 Monate, innerhalb denen du in der Beweislast lagst und nachweisen musstest, dass das Produkt von Anfang an mängelfrei war, nun sind es 12 Monate. Dies gilt allerdings nur beim Kauf beweglicher Sachen und beim Erwerb digitaler Dienstleistungen. Beim Kauf unbeweglicher Sachen bzw. beim Werkvertrag gilt weiterhin die bisherige Vermutungsfrist von 6 Monaten.
Kurz zusammengefasst: Änderungen der Vermutungsfrist der Gewährleistung 2022
- Bisher: 6 Monate Beweislast beim Verkäufer
- Neu: 12 Monate Beweislast beim Verkäufer (beim Kauf beweglicher Sachen oder dem Erwerb von digitalen Gütern – ansonsten wie bisher 6 Monate)
Hier findest du noch einen Artikel vom VKI betreffend den Neuerungen der Gewährleistung ab 2022.
Du siehst: Nach dem Kauf deiner Produkte kann unter Umständen noch viel passieren. Du solltest dir also eine clevere Strategie überlegen, um nicht allzu viel Zeit in Reklamationen zu investieren.
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Gibt es ein Umtauschrecht?
In Österreich gibt es kein allgemeines Umtauschrecht. Wenn eine Ware frei von Mängeln ist, hat der Kunde im Grunde keinen Anspruch auf einen Umtausch. Verkäufer können aus Kulanz jedoch den Umtausch gegen einen Gutschein anbieten. Eine Pflicht, die Ware zurückzunehmen, besteht nicht.
Wie du siehst, gibt es kein gesetzlich verankertes Umtauschrecht. Dementsprechend können Kunden Artikel nicht einfach so wieder zurückbringen, wenn sie sich doch spontan umentschieden haben. Das gibt dir natürlich eine gewisse Sicherheit beim Verkauf von Produkten.
Auf der anderen Seite musst du schauen, dass du eine Balance zwischen Gesetz und Kulanz herstellst. Denn nichts ist schlimmer, als ein schlechter Ruf als Einzelhändler. Du solltest dir daher eine kluge Strategie einfallen lassen, um mit solchen Kunden versöhnlich umzugehen.
Smarte -Registrierkassen können dir hier helfen. Wie? Nun, bei der Registrierkasse von helloCash hast du beispielsweise die Möglichkeit, spezielle Gutscheine für deine Kunden zu erstellen. So sorgst du für eine klassische Win-Win-Situation und dein Kunde wird sich positiv an dich und deinen Laden erinnern. Hier erfährst du mehr über die verschiedenen Funktionen von helloCash.
Was ist das Rückgaberecht?
Im österreichischen Einzelhandel gibt es kein gesetzlich geregeltes Rückgaberecht. Dementsprechend können Kunden lediglich Ware zurückgeben, wenn bestimmte Bedingungen zutreffen.
Die weitverbreitete Meinung, dass ein Rückgaberecht dem Kunden die Möglichkeit gibt, Ware ohne Angabe von Gründen gegen Aushändigung des Kaufpreises zurückzugeben, ist nicht korrekt.
Aber was hat es dann auf sich mit dem Rückgaberecht im Einzelhandel? Nun, grundsätzlich gibt es viele Unternehmen, die ein Rückgaberecht einräumen, um den Kunden Kulanz zu zeigen. Denn, wenn der Käufer eine Ware ohne Sachmängel kauft, ist er bei einer Rückgabe auf die Kulanz des Verkäufers angewiesen. Es gibt viele stationäre Einzelhändler, die ein 14-tägiges Rückgaberecht einräumen.
Grundlegend hast du als Verkäufer folgende Möglichkeiten:
- kein Rückgaberecht anbieten
- Umtausch innerhalb einer gewissen Zeitspanne anbieten
- Umtausch gegen Gutschein
- Rückgabe nur gegen Vorlage einer gültigen Rechnung bzw. eines Kassenbons
Als Einzelhändler stehst du vor vielen Herausforderungen. Wir haben dir die wichtigsten in einem unserer Artikel zusammengestellt und bieten dir auch direkt Lösungswege an. Schau doch mal vorbei!
Wie lange ist das gesetzliche Rückgaberecht?
Es gibt kein gesetzlich verankertes Rückgaberecht. Der Verkäufer hat dem Käufer eine Sache grundsätzlich frei von Sach- und Rechtsmängeln zu übergeben. Wenn die Kaufsache keinen Sachmangel aufweist, besteht kein Rückgaberecht. Der Kaufvertrag ist somit bindend.
Viele Einzelhändler sind jedoch dazu übergegangen, kulante Regelungen für eine Rückgabe anzubieten. Dies ist dann Bestandteil des Kundenservice und hat nichts mit einem gesetzlichen Rückgaberecht zutun.
Im vorigen Abschnitt haben wir dir bereits gezeigt, welche Möglichkeiten du als Einzelhändler hast, um deinen Kunden kulant entgegenzukommen.
Was bedeutet Garantie?
Hersteller und Händler übernehmen nicht selten eine Garantie für ihre Produkte. Die Garantie ist eine freiwillige Leistung und dient der Kommunikation. Daher können Händler und Hersteller ihre Garantiebedingungen auch frei auslegen und verschiedene Schäden von der Garantie ausschließen.
In vielen Fällen dient die Herstellergarantie also als Ergänzung zur gesetzlichen Gewährleistung. Der Kunde kann sich bei einem Schaden innerhalb des Gewährleistungszeitraumes dann aussuchen, ob er die Garantie oder die Gewährleistung in Anspruch nehmen möchte.
Was ist der Unterschied zwischen Garantie und Gewährleistung?
Die Garantie wird vom Hersteller oder Händler freiwillig gegeben und dementsprechend auch individuell ausgelegt. Bei der Gewährleistung handelt es sich um eine gesetzlich festgelegte Regelung. So muss der Verkäufer für zwei Jahre nach dem Kauf der bezahlten Ware für die Mangelfreiheit einstehen. Aber Achtung: Auch hier gibt es Ausnahmen!
Reklamationen Einzelhandel: Muss ich fehlerfreie Ware zurücknehmen?
Nein. Kaufverträge sind grundsätzlich einzuhalten. Wenn kein Sachmangel besteht, musst du als Einzelhändler Ware nicht zurücknehmen. Du hast also das Recht, fehlerfreie Ware nicht zurückzunehmen. Gerade im Bereich Mode ist das ein großes Thema.
Denn oft fällt Kunden erst zuhause auf, dass das rote Kleid ja doch nicht so gut zu den Schuhen passt. In einem solchen Fall musst du dich entscheiden, ob du die Rückgabe ablehnst oder dem Kunden aus Kulanz eine Alternative vorschlägst. Im Abschnitt „Was ist das Rückgaberecht?“ haben wir dir Möglichkeiten aufgezeigt.
Reklamationen Einzelhandel: Wie sichere ich mich als Verkäufer über Verträge richtig ab?
Im Einzelhandel solltest du viel Wert auf eine gute Ausarbeitung deiner Kaufverträge und AGB legen. Denn diese dienen als Grundlage für deine verkauften Waren. Hier werden Rechte und Pflichten sorgfältig definiert. So wissen beide Vertragspartner genau, zu welchen Bedingungen das Geschäft durchgeführt wird.
Aber was ist konkret zu beachten? Wir haben dir eine kurze aber detaillierte Checkliste zusammengestellt.
Checkliste: Reklamationen Einzelhandel
- Sorge für leicht verständliche AGB.
- Erwähne die AGB in deinem Kaufvertrag.
- Bei Vertragsabschluss müssen die AGB als Bestandteil der Unterlagen vorliegen.
- Wenn keine schriftlichen Verträge geschlossen werden, müssen die AGB gut sichtbar aushängen.
- Nutze unter keinen Umständen vorformulierte AGB, ohne dies mit einem Anwalt abzusprechen.
Weitere Informationen zum Thema AGB findest du auf der offiziellen Website der WKO.
Auf unserem Blog haben wir uns übrigens intensiv mit dem Thema Einzelhandel auseinandergesetzt. Schau also unbedingt auch bei folgenden Artikeln vorbei:
- Herausforderungen im Einzelhandel clever bewältigen
- Das richtige Kassensystem für den Einzelhandel finden
- Preiskalkulation im Einzelhandel – So geht’s richtig
- Ausbildung im Einzelhandel
- Stationärer Einzelhandel – Wo liegen die Herausforderungen?
Unterschied Rückgaberecht Einzelhandel: Stationärer Einzelhandel vs. Online Handel
Wichtig ist, dass es im stationären Handel kein gesetzliches Rückgaberecht gibt. Wenn eine Ware keinen Mangel aufweist, musst du sie als Händler auch nicht zurücknehmen. Es ist daher deine freie Entscheidung, ob du die Ware zurücknimmst und das Geld erstattest.
Beispiel Rückgaberecht Einzelhandel:
Ein Kunde kauft in einem Möbelgeschäft ein Sofa. Der Möbelhändler bietet ein freiwilliges Rückgaberecht von 14 Tagen an. Nach 12 Tagen merkt der Kunde, dass das Sofa gar nicht so bequem ist. Ansonsten ist aber alles am Sofa in Ordnung. Es liegen keine Mängel vor. Rein gesetzlich ist der Händler nicht dazu verpflichtet, das Sofa zurückzunehmen. Denn es wurde ein Kaufvertrag geschlossen. Und gekauft ist nun mal gekauft. Da der Kunde das Sofa aber innerhalb der freiwilligen Rückgabefrist zurückgebracht hat, hat er Anspruch auf die Rückgabe. Der Möbelhändler händigt dem Kunden einen Gutschein in Höhe des Kaufpreises aus und der Kunde kann sich zufrieden ein bequemeres Sofa aussuchen.
Dies war ein Beispiel aus dem stationären Einzelhandel. Im Online Handel verhält es sich mit Reklamationen bzw. Rückgaben aber etwas anders. Hier die Unterschiede:
| Rückgaberecht Einzelhandel | Rückgaberecht Einzelhandel (Online) |
| – freiwillig – basierend auf Kulanz – Beispiele: Umtausch gegen Gutschein, Umtausch gegen Geld, Umtausch nur in gewissem Zeitrahmen möglich | – gesetzliches Rückgaberecht (Widerrufsrecht) – Widerruf wird in § 11 Abs. 1 FAGG geregelt – die Frist beträgt 14 Tage |
Warum gibt es im Online Einzelhandel nun ein Widerrufsrecht? Nun, im Grunde ist es so, dass der Kunde die Ware im Internet nicht kritisch genug prüfen kann. Daher wird ein gesetzliches Widerrufsrecht eingeräumt. So kann der Kunde innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt der Ware entscheiden, ob sie wirklich wertig ist. Einen Grund muss der Käufer bei der Rücksendung der Ware nicht angeben.
Wichtig: Vom Widerrufsrecht ausgeschlossen sind z. B. verderbliche Waren oder Waren, die aus hygienischen Gründen nicht zur Rückgabe geeignet sind.
Fazit zu Reklamationen im Einzelhandel
Reklamationen sind ein komplexes Thema, und ein Balanceakt zwischen Wirtschaftlichkeit und Kundenzufriedenheit.
Beachte also unbedingt die gesetzlichen Rahmenbedingungen, aber versuche auch immer, die Dinge aus Kundensicht zu sehen. Finde so eine stringente Vorgehensweise im Umgang mit Reklamationen im Einzelhandel, die sowohl dich, als auch deine Kunden zufriedenstellt.
Disclaimer: Wir weisen dich ausdrücklich darauf hin, dass dieser Beitrag keine (steuer-)rechtliche Beratung ersetzt.